ЦУР – инструмент коммуникации между жителями и властью

В Коми 16 ноября 2020 года открылся Центр управления регионом (ЦУР). ЦУРы созданы во всех регионах, их называют флагманским проектом по взаимодействию с населением и оперативности реагирования на обращения граждан. О работе новой структуры рассказал руководитель регионального ЦУРа Евгений Зелинский.

– Центр управления регионом – новая структура не только для Коми, но и для всей России. Зачем она понадобилась?
– Главная цель Центра управления регионом (ЦУР) – обеспечение оперативной, эффективной коммуникации жителя с региональными органами власти с целью решения проблемных вопросов и предотвращения их в будущем.

Именно для этого ЦУРы созданы во всех регионах страны по поручению президента России Владимира Владимировича Путина. Технологии, с которыми мы работаем, позволяют систематизировать информацию о проблемах региона, предложив различным государственным структурам наиболее эффективные и быстрые решения. Кроме того, настраивая эту коммуникацию, мы стремимся максимально исключить в работе министерств и ведомств необоснованно долгое ожидание гражданином ответа, ну и, конечно же, отписки.

– Вы говорили о том, что ЦУР – это координационный центр по обработке, анализу и реагированию на сообщения жителей Республики Коми. Значит ли это, что условный Иван Петрович, у которого протекает кран, должен прийти или написать жалобу в ЦУР?
– Условному Ивану Петровичу приходить в Центр управления регионом для того чтобы написать жалобу – не требуется. Достаточно сообщить о проблеме в любом открытом источнике в интернете. Это может быть паблик в соцсетях, комментарий на страничке губернатора или мэра. Система «Инцидент Менеджмент», в которой мы работаем, автоматически мониторит все сообщения по ключевым словам. Затем сотрудники ЦУРа направляют конструктивные сообщения ответственным в профильные ведомства органов власти. Заявитель получает ответ на той же площадке, где написал сообщение.

Задача – создать максимально удобные для всех условия. Это тот случай, когда не вы подстраиваетесь под систему, а она под вас. Ну и важно, чтобы ни один общественный сигнал не выпал из поля зрения ответственных лиц, поэтому там, где это необходимо, сотрудники ЦУРа будут сопровождать ситуацию до момента полного решения проблемы.

– В комментариях к новости о создании ЦУРа читатели высказали мысль, что в региональных правительствах и так есть люди, которые призваны заниматься «мониторингом региональных проблем и содействовать их решению». В чем ваше отличие?
– ЦУР ведет комплексную работу по выявлению и анализу системных проблем региона, предлагая управленческие решения, внедрение которых позволит исключить их возникновение впредь. Сегодня на базе Центра управления регионом работают прикомандированные сотрудники отраслевых министерств и ведомств. К ним отнесены: здравоохранение, образование, транспорт, энергетика, ЖКХ, дороги, ТКО, социальная защита, а также госуслуги и МФЦ. Сотрудники максимально включены в нашу работу. Совместно мы разрабатываем и внедряем управленческие решения, которые позволят качественно перестроить работу органов власти по целому ряду направлений.

– Из каких источников ЦУР собирает проблемные вопросы? Только ли из соцсетей?
– Сейчас основным инструментом ЦУР является система «Инцидент Менеджмент». Она позволяет оперативно выявлять, обрабатывать и реагировать на сообщения граждан, поступающие в социальных сетях. Посредством только этой системы обрабатывается порядка 160 сообщений в день. Количество сообщений постоянно увеличивается за счет подключения новых источников, к примеру, Платформы обратной связи, которая заработала в регионе с 3 декабря. Еще одним немаловажным инструментом является ежедневный мониторинг инфополя, дающий представление об общественных запросах.

– Как быстро сообщение попадает к исполнителю и в какие сроки должна последовать реакция или решение проблемы?
– Работа с обращениями осуществляется в два этапа: на первом они фиксируются посредством применения специальных информационных программ, на втором – обрабатываются специалистами, которые определяют ответственного за решение проблемы. Исполнителю сообщение передается практически сразу. Что касается гражданина, то в течение первых восьми рабочих часов он должен получить первичную реакцию о том, что его сообщение принято в работу. Ответ по существу готовится от нескольких часов до недели в зависимости от сложности проработки.

– Главное нововведение ЦУР – это выстраивание единой информационной системы, все потоки будут стекаться в Москву. Звучат мнения, что теперь «замылить» проблемы с мест не получится. То есть, если возникает серьезная проблема, Москва все равно увидит «красную кнопку» и даст по шапке. Так ли это?
– Я уверен, что сегодня, благодаря соцсетям, мессенджерам и СМИ, «замылить», как вы выразились, какую-то проблему попросту невозможно. О ней все равно станет очень быстро известно, а те, кто пытался ее скрыть, получат по шапке вдвойне.

Здесь немного другая история. С региональным ЦУРом Республика Коми получила не очередного надсмотрщика, а эффективный аналитический инструмент, который создан в первую очередь для обеспечения прямой и эффективной коммуникации между жителями и властью. Центр управления регионом поможет местной власти оперативно выявить и помочь решить проблемы, с которыми сталкиваются жители, проанализировать и адекватно ответить на общественные запросы, внедрить эффективные управленческие решения.

А относительно того, что Москва видит республику как на рентгене благодаря нашей «тепловой карте», то это ведь не всегда плохо для местной власти. Если проблема является действительно системной и решить ее самостоятельно субъект не может, требуются, например, федеральные субсидии, то тут уж решение должен принимать центр.

ОЛЬГА БЕЛОВА.